1- AMAÇ ve KAPSAM
Bu prosedürün amacı, müşterilerden ve/veya diğer ilgililerden muayene sürecine ait herhangi bir davranışa veya sonuca yönelik itirazların ve şikâyetlerin, Avesco bünyesinde kayıt altına alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesi ile üretilen hizmetin ve yönetim sisteminin iyileştirilmesidir.

2- SORUMLULAR
Bu prosedürün uygulanmasından tüm personel, uygulandığının takibinden Kalite Yöneticisi sorumludur.

3- TANIMLAR
İtiraz: Muayene öğesinin sağlayanın Avesco’dan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.
Şikâyet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun Avesco’ya, Avesco’nun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Kurulu: Avesco Genel Müdürü tarafından atanan ve Kalite Yöneticisi veya Teknik Müdür ile periyodik kontrol faaliyetleri konusunda en az 3 ay deneyime sahip bir mühendis tarafından olmak üzere iki kişiden oluşmaktadır.

4- UYGULAMA
Avesco’ nun faaliyetleri ile ilgili her türlü itiraz veya şikâyet başvurusu, www.avescokontrol.com.tr web sayfasında yer alan K-FR 14 Şikâyet ve İtiraz Formu’ nun doldurulması suretiyle şahsen veya posta aracılığıyla olabileceği gibi; info@avescokontrol.com.tr adresine e-posta yoluyla da yapılabilir.

Avesco’ ya ulaşan itiraz/şikâyetlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için Kalite Yöneticisi’ ne iletilir. İtiraz/Şikâyet, muayene hizmetleri ile ilgili olup olmadığı Kalite Yöneticisi ve/veya Teknik Müdür tarafından teyit edilir. Eğer itiraz/şikâyet, Avesco hizmetlerinden kaynaklı değilse bu durum, müşteriye bildirilir. Avesco’ nun hizmetlerinden kaynaklı ise itiraz/şikâyet, değerlendirilmek üzere Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Kurulu’ na iletilir. İtiraz/Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler, gizlilik, bağımsızlık ve tarafsızlık ilkelerine göre hareket ederek, itiraz/şikâyetin sahibine ayrımcı faaliyetlerde bulunmamalıdırlar. Kurul üyeleri, K-FR 32 Personel Gizlilik, Bağımsızlık ve Tarafsızlık Taahhüdü Formu’ nu imzalayarak etik davranacaklarını teyit ederler.

Avesco, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur. Ayrıca, şikâyet veya itirazın ele alınması prosesinin bitimini şikâyet veya itiraz edene resmi olarak bildirmektedir.

4.1. Şikayetlerin Değerlendirilmesi

1. Avesco’ nun muayene hizmetlerinden kaynaklı alınan şikâyetler, Kalite Yöneticisi tarafından K-FR 15 Geri Besleme Takip Çizelgesi dokümanına kaydedilir.
2. Şikâyetler, şikâyete taraf olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan kişilerden oluşan Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Kurulu’ nca değerlendirilir.
3. İlgili Kurul, şikâyet hakkında araştırma yapar; mümkünse müşteri ile iletişime geçerek şikâyetin temel sebebini tespit etmeye tespit etmeye çalışır. Şikâyet, kişi kaynaklı ise ilgili kişiden; süreç kaynaklı ise ilgili birim sorumlusundan konu hakkında bilgi alınır.
4. İlgili Kurul, gerekirse şikâyetin takibi için görevlendirme yapabilir. Ancak, şikâyete taraf olan personel, şikâyetin karar ve bildirim aşamasında görevlendirilmez. Kalite Yöneticisi veya Teknik Müdür, şikâyete taraf olmaları durumunda bu şikâyet ile ilgili konuların çözümlenmesi kapsamında Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Kurulu’ nda yer alamaz.
5. İlgili Kurul, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumlu olup; gerekli görüldüğünde K-PRS 02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ ne göre düzeltici faaliyet başlatabilir.
6. Şikâyetin kabulü, geçerli kılınması, araştırılması veya sonuçlandırılması aşamaları, şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz.
7. İlgili Kurul, şikâyeti sonuçlandırdıktan sonra müşteriye yazılı olarak bilgi verir.
8. Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda, yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
9. Şikâyetin sonuçlandırılmasına kadar olan süreçteki alınan kararlar, toplantı tutanakları vb. kayıtlar saklanır.

4.2. İtirazların Değerlendirilmesi

1. İtirazlar, muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 15 gün içerisinde yapılması gerekir.
2. Avesco’ ya gelen itirazlar, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.
3. Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Kurulu, itiraz konusunda değerlendirme yapar; itiraza konu muayene sonuçlarını inceler ve ilgili muayene personelinden bilgi alır.
4. Kurul, muayene tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir. Muayene tekrarı gerekmiyorsa ve itiraz reddedilecekse müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır. Muayene tekrarı gerekiyorsa, Teknik Müdür, itiraza konu olan ekipmanın muayenesi için farklı bir muayene personeli görevlendirir.
5. Muayene tekrarının sonuçları, ilk muayene ile aynı ise Kalite Yöneticisi ve Teknik Müdür, bu konuda müşteriyi bilgilendirir. Muayene tekrarı sonuçları, ilk muayene ile farklı ise K-PRS 02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
6. Tekrar muayenesinin sonuçları Kurul tarafından değerlendirilir ve muayene sonuçları, müşteriye iletilir.
7. İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar, K-FR 14 Şikâyet ve İtiraz Formu’ nun ekinde saklanır. İtirazlar, K-FR 15 Geri Besleme Takip Çizelgesi ile Kalite Yöneticisi tarafından takip edilir.
8. İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda, yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.

4.3. Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi
Müşteri memnuniyetine yönelik yılda en az bir kez anket çalışması yapılır. Müşterilerin aldıkları hizmet ile ilgili Avesco’ yu değerlendirmesi istenir; yıl içerisinde gerçekleştirilen muayene faaliyetleri hakkında memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgiler toplanarak analiz edilir ve iyileştirme fırsatları belirlenir. Anket sonuçlarında, müşterinin -varsa- şikayetleri kaydedilir.

4.4. Şikâyet, İtiraz ve Anketlerle İlgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi
Kalite Yöneticisi, şikâyet, itiraz ve müşteri anketleri kayıtlarını tutar ve analizlerini yapar. Şikâyet, itiraz ve anketler, Avesco Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşınır ve değerlendirilir.

5- İLGİLİ DOKÜMANLAR

• K-PRS 08 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
• K-PRS 02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
• K-FR 13 Müşteri Anket Formu
• K-FR 14 Şikâyet ve İtiraz Formu
• K-FR 15 Geri Besleme Takip Çizelgesi
• K-FR 32 Personel Gizlilik, Bağımsızlık ve Tarafsızlık Taahhüdü Formu

6- REVİZYON DURUMU

Revizyon No	Tarih	Açıklama
00	10.04.2019	İlk Yayın
01	07.03.2020	Genel olarak revize edilmiştir.